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公司管理評審報告范本

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公司管理評審報告范本(精選5篇)

公司管理評審報告范本 篇1

  評審會議時間:

  20xx-05-28日9:00

  評審目的:

  對公司的質量、環境、職業健康安全管理體系進行評審,評價其是否持續的適宜性、有效性和充分性,確保質量、環境、職業健康安全管理目標的實現。

  評審人員:

  。。。。。。。。。。。

  評審內容:

  1)20xx年5月18日內部質量/環境/職業健康安全管理體系的審核結果;

  2)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及相關方投訴的處理;

  3)生產過程和產品的質量趨勢;

  4)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監控結果;

  5)上次管理評審措施的實施及有效性;

  6)可能影響質量和環安管理體系的各種變化,包括配備的資源是否適宜;

  7)質量及環安管理體系運行狀況,包括質量、環安方針和目標的適宜性、有效性;管理方案的適宜性和有效性;

  8)環境、安全、質量法律法規的符合性評價;

  9)方針適宜性和有效性評價;

  10)D版文件運行是否良好?其適宜性,有效性,符合性評價。

  評審結果:

  (1)由綜合辦和采購部、三分廠牽頭重新制定部門考核目標、指標和方案,加大績效考核力度,用數據說話;

  (2)生產部組織學習《應急準備和響應》及《運行控制》,了解事故處理的一般程序和要求。

公司管理評審報告范本 篇2

  ××客運有限公司于20xx年××月××日下午在××一分公司會議室召開20xx年度管理評審會議。出席本次會議的有總經理、管理者代表、各分公司經理、各部門負責人,公司總經理劉建遠主持了本次會議。會上,各位與會者依據事先準備的管理評審輸入材料作了踴躍發言,對前一階段工作進行了總結回顧,對本公司自上

  次監審以來質量管理體系的適宜性、有效性及充分性和方針、目標的適宜性進行了評價,對于存在問題進行了反思和研究,對于經營方面一些新的建議進行了交流和探討。大家暢所欲言,充分發表意見,本次會議集思廣益,取得了預期效果。

  與會者一致認為:自本公司質量管理體系建立以來,公司已經納入正軌,全體員工質量意識和滿足旅客需求的意識有較大程度的提高,質量目標已部分實現,這說明質量方針、質量目標切合本公司實際情況,具有較好的適宜性,可操作性強本文來源: 。從內審結果來看,各分公司、各部門基本上都能按質量手冊、程序文件規定來開展工作,未見到系統性不合格或區域性不合格。這說明本公司質量管理目標具有較高的有效性,同時本公司質量目標在同行業中處于先進行列,也說明了本公司質量管理體系具有一定的充分性。此外,本公司質量管理體系自我完善機制的確定,也為我公司確保質量管理體系的有效性和充分性起到有力的促進作用。

  至于資源配置方面,上次管理評審輸出的三項任務:①新站建設、老站改造,②各車站添置危險品檢查儀,③提高營運車輛檔次,均已實現或部分實現,這說明本公司資源的充分性有一定的提高,但是本公司為適應形勢需要,仍決定不斷繼續加大投入,各分公司要做好思想準備。

  通過討論,會議決定:今后著重抓好以下四件大事,做到有所提高、有所突破,下次管理評審必須有所交待。

  1、各分公司要進一步加強對駕駛員安全意識和質量意識培訓(由安機部門牽頭)。

  2、應對火車開通這一挑戰,各分公司應針對性地進行市場調研,分析旅客流向、流量、流時,進一步細分市場,一方面開發新線路,一方面調整現有班車時刻,滿足不同層次旅客的多樣化需求(由運務部門牽頭)。

  3、為提高服務質量必須繼續加大基礎設施投入,要求各分公司繼續進行車輛更新換代(由安機、運務部門牽頭)。 5、為培育公司新的利潤增長點,公司決定除增加現有運營車輛中公車公營的份額外,再進行客車租賃方案的可行性探索(由運務部門牽頭)。

  各部門、各分公司要圍繞本次會議確定的重點,積極開展工作,克服畏難情緒,深入貫徹iso9001標準精神,為廣大旅客提供更優質的服務。

  編制: ××* 批準:××*

公司管理評審報告范本 篇3

  評審時間:年月日

  評審依據:ISO9001:20xx標準、本公司程序文件、法律、法規要求、顧客的要求和期望.

  評審目的:評審本公司的質量管理體系運行方面進行系統的評價,提出并確定各種改善的機會和變更的需要,確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。

  評審范圍及評審重點:對全公司的生產運行方面的提升質量管理體系涉及的各環節。

  參加人員:

  評審資料:

  本次管理評審按照20xx版GB/T19001標準和公司管理評審程序文件的要求,對標準規定的管理評審輸入:審核結果、顧客反饋、過程業績和產品的貼合性、預防和糾正措施狀況。參加會議的公司領導及有關部門和個人,對所報告的管理評審信息,尤其是報告中提出的問題和改善推薦,發表了意見、并展開了討論和評價:最后由池澤華總經理根據大家的評價意見,做出了本次評審的決定和措施:

  管理者代表作了關于《質量管理體系運行狀況的報告》,其資料包括:

  (1)內部質量管理體系審核狀況;

  (2)質量方針和質量目標的實施狀況及適宜性;

  (3)質量管理體系過程的運行狀況;

  (4)上次質量管理評審所確定的措施實施狀況及有效性;(5)有關質量管理體系改善的推薦。

  各相關部門負責人作了關于《物業管理處質量報告》、《質檢部質量管理體系運行狀況報告》、《采購部質量管理體系運行狀況報告》、《物業管理處質量管理體系運行狀況報告》、《物業管理處質量管理體系運行狀況報告》、《物業管理處質量管理體系運行狀況報告》的報告。

  與會人員就我司的質量方針和質量目標的適宜性,質量管理體系目前存在的問題以及采取的措施進行了充分的討論。總經理池澤華認真聽取了大家的意見,并就大家提出的問題,當場落實到具體部門和人員。做出了如下本次評審的決定和措施:

  一、本次管理評審基本上到達了預期的目的,為持續改善工正科技公司質量的穩定和提高,促進各部門提高工作質量,以顧客為關注焦點,不斷滿足顧客要求,增強顧客滿意,起到了用心作用。同時為我公司透過20xx版/T19001標準質量管理體系認證,創造了有利條件。

  二、本次評審結論為:透過體系的運行,公司管理已提高到一個新的層次,為公司的全部管理納入該體系奠定了良好的基礎。經過對我公司這次內部質量體系審核、最終產品檢驗、用戶服務的解決狀況的分析,我公司的質量方針和質量目標是適宜的,質量管理體系貼合IS09001:20xx標準和我司質量管理體系文件的要求,適應我司的實際狀況,質量管理體系能在持續改善中有效運行,與產品質量有關的各項工作基本上處于受控狀態,全公司職工執行質量管理體系文件的自覺性不斷提高。這些方面都反映出體系的實施較為有效。一致認為我公司質量體系基本具備申請第三方注冊認證的條件。

  三、在**期間對公司的顧客進行的滿意度調查顯示目前顧客滿意率為,離本公司的質量目標要求尚存在著差距,為此要求*部門分析原因,制定相應的糾正預防措施,并由**部門監督實施。本次管評共開出糾正預防措施**個,改善措施**個,詳見相應記錄。

公司管理評審報告范本 篇4

  一、實習目的

  1、深入地了解國企的運營環境,并且將學到的知識應用于實際工作中;

  2、在實踐中掌握自己的不足,測試自己的能力,進而更好地提高自我;

  3、結合理論與實際,更好的完成畢業論文。

  二、實習崗位

  材料保管員

  三、xx公司背景

  位于柴達木盆地西北緣,被、所環抱。勘探從1954年開始,截止20xx年底,累計發現地面構造140個,找到不同圈閉、多種儲集類型油氣田22個,其中油田16個,氣田6個。

  四、實習過程

  20xx年2,3月,我在物資裝備公進行了為期兩個月的實習。物資裝備公司主要負責油田上物資的發放與轉運。主要分以下部門:材料部,司機部,驗收部,采購部,財務部等。而我被分到材料部做材料保管員。

  材料部有13個庫房,每個庫房負責的材料有所不同。如一號庫房負責汽車上的零件,例如螺絲,輪胎等;二號庫房就負責日常辦公用品,例如桌子,拖把等。每個庫房分工很詳細,并且有專門的記錄簿。作為材料保管員也分成3個小組,每組4到5個人,設有專門的組長負責各組的日常工作。

  上班的第一天,單位分了個李阿姨作為我的師傅。李師傅先帶我在單位熟識了一下單位的環境,然后給我了兩本小冊子:一本是崗位責任制,一本是材料介紹,主要是材料的分類,用途,特點的介紹。

  我和李師傅還有一個30出頭的阿姨負責五號庫房和六號庫房,這兩個庫房的負責節假日的發放品,正逢春節之際,開始的幾天時間我們負責庫房的材料入庫,我們先要查看購料單上的物品數量,然后進行確認,確認無誤后簽字蓋章,最后分類入庫。2月十幾號的時候就開始物品的發放了,發放的物品主要是食物油,大米,面粉,成箱的蘋果等節日的慰問品。如果有人來領東西,現在花名冊和領料單上找到他的名字,然后讓其簽字,確認無誤后根據規定發放相應的物資。兩個月的時間都很充實,聽李師傅說其他組的成員周末都要上班,因為井上的單位需要材料的時候司機崗的師傅們就無固定上班時間,周末都可能會出車,所以材料庫不能沒有人。

  雖然上班的時間并不是很長,但憑自己對單位的認識和從李師傅的聊天中我可以看出這里的職工都很熱愛他們的崗位,而且企業對他們激勵也很看重。

  五、企業的有效激勵

  1、建立科學的、公正的激勵機制。激勵的目的是為了提高員工的積極性,影響工作積極性的主要因素有:工作性質、領導行為、個人發展、人際關系、薪酬福利和工作環境等。在制定激勵制度時體現了科學性,企業系統地分析、搜集了與激勵有關的信息,全面了解員工的需求,不斷地根據情況的改變制定出相應的措施。另外,激勵制度體現了公正的原則。例如,企業的員工基本上都是本地居民,對于人際關系和工作環境上都有一定的優勢,而且在本地興建起了學校,為解決子女教育邁出了有力的一步;

  2、精神激勵與物質激勵并重。不可否認,高薪與良好的福利待遇在此發揮出了吸引人才、留住人才的效力,但隨著員工需求的不斷滿足,其需求將會變化,產生更深層次的需求。此時,企業在激勵時將物質激勵與精神激勵進行有機的結合,在形式上多樣化,保證了實現激勵效應的最大化。對于一些工作表現比較突出的優秀員工,企業采用精神激勵的方法,給予必要的榮譽獎勵。例如,管理者向干得好的員工表示祝賀,最簡單的方式是說一句“干得不錯”,對他們的工作表示認可。對于渴望社會贊同的員工,管理者公開對他們的成績表示認可,滿足他們的成就感。為了加強團隊的凝聚力,管理者還召開會議來表揚那些有成效的團隊;

  3、對員工分層次進行激勵。根據馬斯洛的需求層次理論,企業的不同層次的員工對于激勵的需求是不盡相同的,很多企業在實施激勵措施時,并沒有對員工的需求進行認真的分析,“一刀切”地對所有人采用同樣的激勵手段,結果適得其反。從事簡單勞動的員工,創造的價值較低,人力市場供應充足,對于他們采用物質激勵是適用的和經濟的,采用物質激勵會更有效。對于,高層次的技術技術人員和管理人員,來自于內在精神方面對成就的需要更多些,而且他們是企業價值的重要創造者,企業希望將他們留住。因此,企業除盡量提供優裕的物質待遇外還注重精神激勵和工作激勵,如優秀員工獎、晉升、授予更重要的工作、創造寬松的工作環境。以及盡量提供有挑戰性的工作等,出國學習等來滿足這些人的需要;

  4、了解員工需求,實施個性化激勵。在管理實踐中,企業對職工中的個人實施有效的激勵,首先是以對人的認識為基礎。了解其動機和需求。對于不同的員工企業具體分析,采取不同的激勵方法,有針對性地進行激勵。例如,年輕的員工比較重視擁有自主權及創新的工作環境,中年員工比較重視工作與生活的平衡及事業發展的機會,年齡較大的員工則比較重視工作的穩定性。女性員工相對而言對報酬更為看重,而男性員工則更注重企業和自身的發展。因此,企業在制定激勵機制時考慮到企業的特點和員工的個體差異,例如對于新員工企業將其派往一線工作,環境比較艱苦,并為其安排住處,一般都是年紀輕的住在一起;對于上了年紀的員工,企業考慮到其身體狀況,基本都派往二線做些穩定的工作。而女性員工都會安排些較輕松的活。根據不同的員工,實施不同的激勵措施。

  六、感悟與總結

  兩個月的實習生涯很快就結束了,實習的生活很短暫,但在這短暫的時間里我學到的知識卻是不可量化的。首先是與李師傅建立了很好的師徒關系,這為我的實習生活增添了不少色彩;其次是鞏固了所學的知識,雖然實習中并沒有實際運用到大學里學到的知識,但通過自己的總結,發現理論與實際是密不可分的;最后,也是最重要的是我積累了人生的經驗,這是很重要的一課,讓我了解了國企的基本運營狀況,為以后的工作奠定了堅實的基礎。

公司管理評審報告范本 篇5

  一、前言

  (一)實習單位和時間

  1、實習單位:中國大酒店(Chinahotel——aMarriotthotel)

  2、實習時間:20xx年7月14日——11月7日

  (二)實習單位概況

  1、酒店介紹:中國大酒店(Chinahotel——aMarriotthotel)1984年開業,是廣州最早的幾家五星級酒店之一,是國內首家中外合作經營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店,也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店,更是萬豪國際集團在這個發展迅速的大都會的旗艦酒店,其業主是廣州嶺南國際集團。

  在過去的二十年里,作為這個充滿活力的國際大都市改革發展的中堅力量,中國大酒店引領著廣州市乃至整個華南地區酒店業飛速發展的腳步。中國大酒店坐落于風景怡人的越秀公園與流花湖公園的環抱中,緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館,地處廣州繁華的市中心,鄰近廣州火車站,正對中國進出口商品交易會流花展館,距新白云國際機場僅三十五分鐘車程,位居地鐵二號線越秀公園站上蓋,賓客可乘地鐵輕松直達中國進出口商品交易會琶洲展館及廣州火車東站,交通便利,環境舒適。中國大酒店不只是傳統的商務酒店,它更為客人提供各種各樣的設施,使無論是商務行政人員、商務旅游者還是于廣州短期居住的家庭,都感到賓至如歸。中國大酒店揉合了中西文化各自的韻味,傳統的中國精神在其中熠熠生輝。

  中國大酒店主要設施:(1)會議設施:中國大酒店擁有多間舒適優雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層,由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進豪華的會議設施和高效而周到的專業團隊。同時,豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務活動和各類盛會大為增色,圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶殿、鉆石廳;多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。(2)康體娛樂設施:無論您是想要舒展筋骨還是進行鍛煉,中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設施一應俱全:桑拿室,陽光泳池,有氧運動室和網球場。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地、健行軒沐足中心等。(3)酒店餐飲:食街:酒店一層,共設220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營造一個輕松愉悅的就餐環境。對于想遍嘗亞洲各地風味美食的客人來說,食街無疑是最理想的選擇;四季廳:酒店一層,共設160座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞,氣派不凡,并有獨立廳房,可按您所需設計您的特別宴會;麗廊咖啡廳:酒店二層,共設250座。在布局雅致的麗廊咖啡廳,您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多,品質上乘的中西自助餐,也可以根據零點菜單選擇您鐘愛的各種美食。無論用餐還是小坐,這里優雅的氣氛均會讓您倍感舒適;鋼琴吧:酒店一層,共設60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂,也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣;(4)房間設施:酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房。富于時代感的房間完美地融合了中國傳統元素與現代化的先進技術,我們的賓客將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務;(5)服務設施:宴會廳、送餐服務、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務、停車場、咖啡廳、叫醒服務、酒吧/酒廊、禮賓司服務、醫療、商務中心、水療服務、兒童看護、會議室、旅游服務、前臺貴重物品保險柜、美容美發、擦鞋服務、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務員、蒸氣浴、ATM取款機、會講日語的服務員、接機、票務處、郵局、國際網絡;(6)購物設施:精品店、名店城。

  2、管理集團介紹:萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司,業務遍及美國及其它67個國家和地區管理超過3000家酒店,提供約590,500間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區,共有員工128,000人。萬豪在20xx財年的營業額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業最值得敬仰企業和最理想工作酒店集團之一。

  3、業主介紹:嶺南國際企業集團有限公司是20xx年3月組建的隸屬于廣州市國資委的國有資產授權經營公司,總資產超過人民幣70億元,是廣州市第三大商業航母,集團以酒店為主業,以旅游、商貿、物流為輔業,旗下包括花園酒店、中國大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業務發展步伐,嶺南國際企業集團根據市場發展趨勢,整合集團資源,正在全力打造中高檔經濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店,計劃以珠江三角洲為基礎,力爭在3年內打造華南經濟型連鎖酒店領導品牌。

  二、實習崗位與內容

  (一)實習崗位

  1、宴會服務部服務員

  2、麗廊咖啡廳服務員

  (二)實習內容

  1、宴會服務部的基本實習內容:

  A、基本須知:學習儀容儀表的標準,學會有禮貌、主動去跟人打招呼、稱呼人。了解宴會考勤的標準,學會如何看更期,調更期。如何Check每天工作檢查表。

  B、宴會部的認識:宴會部A、B、C、D倉的認識及用途,宴會廳的分布,中西餐具的分類及擺放地點,209、AVROOM、飾物柜的地點及用途,布草的分類及擺放地點。

  C、其它地點的認識:男女客廁、工程部、音響房、統籌部、凍熱西廚、餅房、收貨部、南門大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點。

  D、擺位:主要學習如何擺中菜位、西餐位。其中包括學習如何鋪臺布、抹轉盤及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、SET家私和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場等。

  E、擺會議:主要學習擺各種會議。主要包括學習如何擺標準的課室位、戲院位、U型會議、長型會議、圓桌會議、混合型會議等。含概了如何圍臺裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到臺、吸和鋪藍絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場等。

  F、看會議:做好會前準備工作,準備會議的Teabreak。學習如何取咖啡及沖茶、使用大小舞臺及調-教、使用銀幕和白板等。在看會議過程中主要是解決客人提出的問題,做好安全防盜工作,Teabreak時間的服務工作,為客人提供滿意周到的會議服務,并且可以了解會議內容。會議期間的回型,散會后回型或清場擺下一個會議。

  G、做餐:有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位,餐前的準備工作,做餐的具體操作及餐后的收拾工作。學習了如何操豬、折席巾(皇冠、扇形、竹筍的折法)和毛巾仔,如何使用分更分菜、分魚、分面和使用分勺分湯和糖水。

  2、宴會服務部的特色實習內容:

  A、外賣:所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會服務,這是中酒宴會部的一大特色。在實習期間我有幸參加了一次外賣活動,7月23日在廣州奧林匹克體育館為在VIP包廂看切爾西VS廣藥中一足球賽的客人提供Teabreak服務。這次外賣給我提供了一個很好的見識機會,讓我知道了外賣是怎么回事,也讓我第一次身臨現場地觀看足球賽。

  B、錦漢德國啤酒節:9月15日-21日在錦漢進行了一個星期的德國啤酒節狂歡晚會,這是一個中酒跟德國的合作項目,一個推銷德國柏龍啤酒的特色展銷會。啤酒節讓我大開眼界,每天都見到了各色各樣的外國人和中國人,外國人玩得比中國人更加盡情,晚會氣氛持續高漲。讓我親身體驗了德國啤酒節,對啤酒節有了基本的認識。

  C、VIP餐和會議:一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人,如政府宴、BMW公司宴、GWIC婦女聚會的自助餐等。VIP會議是一些長期合作的公司會議,如BMW培訓會、P&G的會議、普華永道會計師事務所的會議、GWIC婦女會等。還有一些比較有特色的宴會如10月11日的廣州日本文化節。

  3、麗廊咖啡廳的實習內容:

  我在咖啡廳幫忙期間上班時間都是15:00-00:00,工作也是每天重復同樣的工作。基本上都是上班Befing,然后開始工作,抹桌椅、味架,Fill糖盅,下午5點以后開檔,檢查桌面的物品是否齊全,擺訂位。為客人倒茶/咖啡,并在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧為客人拿酒水。客人走后,收拾桌子,擺位。還要清理垃圾,抹銀器和水杯、酒杯,折餐巾等,工作簡單而煩瑣,天天重復相同的內容。

  三、實習主要收獲和體會

  (一)實習收獲

  酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經過這次實習,我受益匪淺,為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。

  1、萬豪服務精神

  (1)我很自豪地代表萬豪;(2)我尊重別人;(3)我發揮團隊合作精神;(4)我實施安全工作的習慣;(5)我尊重酒店與社區;(6)與他人交談時,我積極熱情地作出反應;(7)我用LEARN程序讓客人稱心滿意;(8)我了解我們的酒店;(9)我預先估計客人的需要;(10)我對工作了如指掌;(11)我歡迎每一位客人;(12)我遵守電話禮儀;(13)我關注每一位客人的個別需要;(14)我使客人在酒店得到個人化的服務;(15)我讓每一位客人感到尊貴;(16)我給客人留下難忘的第一印象;(17)我保持靈活性;(18)我是一個親切有禮的主人;(19)我會多做一點;(20)我對客人表示真誠的感謝。

  通過對萬豪服務精神的學習和在工作過程中的體會,確實感到它的指導作用很大,如果在工作過程中能夠真正貫徹其中,那么酒店的服務水平和質量肯定名列前茅。事實上它引領著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用,有效運用,能夠提高我們的人際交往能力,能夠改變我們的工作態度,能夠開拓我們的視野……萬豪服務精神確實是一個很好的服務精神。

  2、服務意識的提高

  對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優質服務的來源。于細微處見精神,于善小處見人情,酒店服務員必須做到用心服務,細心觀察客人的舉動,耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務,注意服務過程中的感情交流,并創造輕松自然的氛圍,使客人感到服務人員的每一個微笑,每一次問候,每一次服務都是發自肺腑的,真正體現一種獨特的關注。

  通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣;學會了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上,還是走在走廊上,只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。服務員是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。

  3、服務水平的提高

  禮貌是一個人綜合素質的集中反映,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少;還要在適當的時機主動為客人提供服務。對于客人的要求,要認真傾聽,盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;對合理的但不可能辦到的要求,要用委婉的語氣拒絕,并耐心地實事求是地向客人解釋,幫他尋求其他解決方法。

  有時候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用微笑和耐心去打動他。事實上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”,把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關系上,微笑也是最好的交流工具,有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。

  為客人提供個性化的服務,關注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來BB凳和BB碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細微,但是用心去做好后,總能時客人非常滿意,露出贊許的笑臉。

  4、工作能力的提高

  通過這次實習,我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內涵。只有培養自己的獨立處事能力,能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力,才能發現自己的不足,才能有更多思考創新的空間,才能在工作中不斷進步。在工作上,有問題,有不懂的就應該大膽地請教同事和領導,而不是不懂裝懂,自以為是;還要有團隊合作精神,相互合作,相互幫助,團結一致。獨立思考,認真總結經驗教訓,積極學習同事的優點,主動承認錯誤并改正總結,虛心接受別人的批評和意見,最后得到的才是最適合自己的東西。

  (二)實習體會

  1、自身的不足之處

  通過這次實習,我發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在宴會部接觸的客人多種多樣,幾乎世界各國的客人都可以接觸到,而在咖啡廳的多數是廣交會的商客,由于自身的英語口語能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上的障礙,只能用幾句簡單的英語與客人交流,很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作經驗不足,很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求,導致工作上出現各種小錯誤,為同事帶來了許多不便,不過,錯誤并不可怕,最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,不再犯同類錯誤,有錯誤才會有進步。因此,我經常向同事請教,虛心向同事學習,不斷進行反思和總結,積累經驗教訓,努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,爭取把工作做得更好。

  2、酒店存在的問題

  中酒是廣州首批五星級酒店,我充滿了希望與激-情去實習,但實習開始之后,我發現一切都不是自己所期望的那樣,現實與理想相差太遠了,原來所謂的五星級酒店也不過如此。

  我個人認為中酒在建筑設計、管理方法、員工培訓、員工素質等很多方面都存在著許多問題。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國大酒店地理方位的利與弊。

  利:位于廣州的傳統市中心,近在咫尺的廣交會展館,流花湖、越秀公園的前擁后簇,貫穿而過的地鐵二號線,便利的火車站,機場道路……幾乎可以充分地保障中國大酒店的客房入住率!

  弊:過于狹小的地理空間不利于酒店的場地建設(如:高爾夫球場地等相關度假設施),更加不便于酒店擴建,交通堵塞問題始終無法得到有效得解決。主題建筑十分宏偉,具有很明顯的八-九十年代的建筑風格,但經過了二十多年的發展,建筑已經顯得殘舊,很多硬件設施已經跟不上現代酒店的發展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統型酒店向其他類型酒店的轉型和更進一步的發展。不過中酒現在正逐步進行裝修重整,這個問題正在解決中。

  中酒由萬豪集團管理,酒店的員工等級制度非常嚴明,員工的工作權限也非常清晰,也正是如此,有許多員工都鉆管理的空隙。比如,人力資源方面,酒店長期都有實習生,生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請幫工,但一般情況下都是人員過多,造成了人力資源的浪費,同時也給了正式員工很多偷懶的機會,導致不能充分發揮員工的工作積極性,增加了酒店的成本,這是人力資源管理的一個漏洞。

  就目前而言酒店的員工素質普遍較低,在中酒宴會部更能體現這個問題。在這里引用一位客人對宴會部的副經理說的一句話,“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴重的問題,影響了客人對酒店看法,直接影響酒店的聲譽。宴會部的員工粗言穢語泛濫,他們的言語和行為可以說有點下流,不過他們的門面工夫做得比較好,但并不能保證永遠不出問題。我個人認為,酒店員工的品行是非常重要的,雖然這也是一個個人問題,但在工作中就代表了酒店的形象。因此,中酒應該加強員工的品德修養方面的培訓,努力提高員工的綜合素質。

  3、就業展望

  實習讓我提前接觸了社會,體會了工作的辛酸和樂趣,學習書本上學不到的知識,認識當今的就業形勢,并為自己不久后的就業有新的思考和新的看法,讓自己有機會調整自己的就業心態和就業計劃。實習實際上就是一次就業的演練。經過實習,應該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識,也知道了自己的缺陷,應該在不斷完善自己的同時為自己的就業目標作準備,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰的心理準備。

  四、實習想法和建議

  (一)實習想法

  本次實習給了我一個很好的了解社會的機會,是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食,適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實習遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題,看到的,聽到的,體會到的,實在是太多,太多了。但通過這次實習的學習與鍛煉,我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。

  酒店業是一個強調團隊合作精神的行業,需要員工的互相合作,部門間的互相配合,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始,我們就開始為他服務,直到他離開,任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

  在中國大酒店我感受最深的是它并不能做到人盡其能,物盡其用。我了解到中酒長期都有實習生和幫工,酒店的人力資源非常充沛,甚至是過多了,但酒店的管理人員好象并不重視這個問題。還有酒店的從業者素質參差不齊,學歷比較低,員工的工作經驗都比較豐富,但宴會部的員工都比較年輕,而且素質都比較差,粗言穢語泛濫,雖然部門的高層管理人員知道存在這個問題,但并不引以重視。中酒的團隊精神比較強,部門間的溝通和聯系比較暢通,工作起來比較順利,能夠更好地為客人提供滿意的服務。

  我覺得酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”,只有員工處在滿意愉悅的狀態才能為客人提供最優質的個性服務,贏得客人滿意和再次光臨。酒店要多提供員工培訓機會,使員工的服務更加熟練化、標準化、規范化;特別加強員工素質培養,樹立良好的服務形象;要有合理的薪酬制度,這是對員工工作的認可和生活的保障,也是提供優質服務的前提。員工滿意是客人滿意的基礎。

  (二)實習建議

  1、對學校的建議:

  這次實習從找單位到實習我的體會都很深,在找實習單位時,我發現大多數單位都樂于接受實習期限半年以上的學生;實習中我也發現實習單位對實習期限不同的實習生的態度是截然不同的,而且實習期限長也可以找到比較好的實習單位,也能進行更加系統和深入的鍛煉,更有利于就業。所以我建議系里應該延長實習時間,最好把畢業論文和實習的時間調換,讓我們的實習可以直接與就業掛鉤。對于我們系而言,實習時間延長了,更容易找到五星級的酒店;畢業論文和實習的時間調換了,我們可以直接把找實習單位變為找工作單位。這樣對學校和學生都是利大于弊。

  2、對酒店的建議:

  對酒店員工素質普遍較低的問題,我覺得酒店應該建立合理的員工招聘制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有才能有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度,加強員工道德修養,印發一些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱,最好建立理論學習與實際操作相結合的培訓制度。

  五、致謝

  感謝我們旅游管理系的所有老師,感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎,感謝老師們為我們介紹經驗,給我們進行心理輔導,為我們提供良好的學習環境和氛圍。

  感謝中國大酒店給了我這次實習的機會,提供了我學習之余提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝宴會服務部和麗廊咖啡廳的所有領導和同事給我的幫助,感謝在中國大酒店照顧和幫助過我的所有人,感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣,讓我學會做人做事。

  感謝一直撫養我的父母,沒有他們的細心培養,就沒有今天的我,感謝我的父母一直以來對我的支持,關懷與愛護。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情!感謝在背后默默支持和關心我的親人和朋友,有了他們的支持,讓我有了更大的動力去奮斗,今后我一定會更加努力,一定會在自己的工作崗位上做出成績,讓他們為我而驕傲。


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